Δεν αρκεί να βάλεις το brand σου στο «μαγικό» κόσμο των social media, προκειμένου να πετύχεις τους στόχους σου. Πρέπει να ξέρεις τι να κάνεις, αλλά και τι να μην κάνεις. Οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι άβουλα όντα ούτε περιμένουν παθητικά να τους μιλήσεις για το προϊόν ή την υπηρεσία σου, χωρίς να αντιδράσουν – θετικά ή αρνητικά.
Πολλοί marketers διακρίνονται από μια ιδιάζουσα αυτοπεποίθηση που βασίζεται στην αυταπάτη ότι γνωρίζουν ακριβώς τι θέλουν οι δυνητικοί πελάτες. Προσωπικά, πάντοτε είχα αυτή την απορία: «πώς γίνεται να είσαι τόσο σίγουρος για το τι θέλουν οι fans;». Ακόμα και οι πιο έμπειροι social media managers/experts κ.λπ. δοκιμάζουν τόσα πολλά και διαφορετικά πράγματα, από τα οποία κάποια –αναπόφευκτα– αποτυγχάνουν. Δεν γίνεται να πέφτεις πάντοτε μέσα, γιατί έχεις να κάνεις με ανθρώπους· και οι άνθρωποι επηρεάζονται, αλλάζουν γνώμη, συμφωνούν ή διαφωνούν με μια τάση ανάλογα με το τι τους αρέσει, τι τους συμφέρει, τι αγόρασε η αδερφή τους, τι τους είπε ένας φίλος τους.
Ας ξεκινήσουμε με κάτι «θετικό»: σύμφωνα με έρευνα του Sprout Social, το 86% των χρηστών στα social media θέλουν να ακολουθούν brands. Είναι κάτι που το επιδιώκουν και το κάνουν πράξη εύκολα, με ένα απλό κλικ. Έχει σημασία, όμως, ο βασικός λόγος που ακολουθούν μια εταιρεία: γιατί επιθυμούν να βλέπουν σχετικό περιεχόμενο. Προχωρώντας ένα βήμα παραπέρα, το Sprout Social διεξήγαγε μια έρευνα στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι απο 1.000 χρήστες των Facebook, Twitter και Instagram, προκειμένου να μελετήσει τι τους ενοχλεί σχετικά με τα brands στα social media.
Όπως είπαμε, οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν τα brands στα social media. Αυτό που δεν θέλουν είναι τα brands να εφαρμόζουν τακτικές που δεν τους αρέσουν. Αλλά ας μιλήσουμε με νούμερα, που προέκυψαν από τη συγκεκριμένη έρευνα:
Μέτρον άριστον. Καταλαβαίνω ότι θέλεις να προωθήσεις το προϊόν σου, αλλά τα social media έχουν περισσότερο κοινωνικό χαρακτήρα – γι’ αυτό λέγονται social. Μπορείς να γεμίσεις τη βιτρίνα του φυσικού σου καταστήματος με προϊόντα και προσφορές, αλλά στα social media αυτή η πρακτική δεν ενδείκνυται και δεν αρέσει ιδιαίτερα.
Προφανώς, όταν κάποιος ρωτάει κάτι, αναμένει απάντηση. Λοιπόν, αν λαμβάνεις 10 μηνύματα και απαντάς μόνο σε 1, μην απορείς αν κάποιοι αρχίσουν να φεύγουν από τη σελίδα σου ή να κάνουν unfollow το λογαριασμό σου. Νομίζω πως πολλοί από εμάς θα νιώθαμε ενοχλημένοι αν μας αγνοούσαν.
Δεν χρειάζεται να είσαι κάποιος άλλος. Το «να είσαι ο εαυτός σου» ισχύει και για τα brands. Το να προσπαθείς με άχαρο τρόπο να μιλήσεις τη γλώσσα του νεανικού, κουλ ή «προχωρημένου» κοινού σου είναι πιθανότερο να οδηγήσει το brand στο να χάσει την προσωπικότητά του, παρά να πείσει. Εξάλλου, σύμφωνα με την ίδια έρευνα:
Τέλος, όπως είναι φυσικό:
Συνοψίζοντας όσα είδαμε ως εδώ, προκύπτει η παρακάτω διαφωτιστική εικόνα, που πρέπει να την έχει στο νου του κάθε social media marketer:
Ποιοι είναι οι λόγοι που οδηγούν στο unfollow;
Καταρχάς, ας δούμε ποιοι είναι οι λόγοι που ακολουθεί κάποιος ένα brand:
- Τον ενδιαφέρουν τα προϊόντα/οι υπηρεσίες του
- Τον ενδιαφέρουν οι προωθητικές ενέργειες
- Το βρίσκει ψυχαγωγικό
- Του έχει προσφερθεί κάποιο κίνητρο
- Ενδιαφέρεται γενικότερα για τον τομέα του brand
- Θέλει να επικοινωνήσει με το brand
- Έχουν κάνει follow/like οι φίλοι του
Ωραία αυτά, αλλά κανείς δεν είναι σίγουρο ότι θα έρθει… για να μείνει. Αν το παρακάνεις με την προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών, το 46% μπορεί να σε αποχαιρετίσει. Αν, πάλι, δημοσιεύεις περιεχόμενο που είναι άσχετο με το brand σου, το 41% επίσης θα πάψει να ενδιαφέρεται.
Τι σημαίνει αυτό στην πράξη; Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να κάνεις ένα πλάνο που θα περιέχει ποικίλο περιεχόμενο, ώστε αφενός να μη δημοσιεύεις μόνο προϊοντικές αναρτήσεις και αφετέρου να μην πας στο άλλο άκρο, αναρτώντας περιεχόμενο άσχετο με το brand.
Παράδειγμα: διαχειρίζεσαι τη σελίδα ενός σούπερ μάρκετ που έχει έδρα τη Ζάκυνθο. Δεν χρειάζεται να δημοσιεύεις κάθε ημέρα προϊόντα και προσφορές (θυμήσου: 46%)! Κάνε χώρο για μια εντυπωσιακή φωτογραφία από την όμορφη Ζάκυνθο ή για user generated content (π.χ. μια φωτογραφία από χρήστη που έκανε check-in στο κατάστημα και φαίνεται να ψωνίζει χαρούμενος).
Στην εικόνα αυτή φαίνονται ποιες είναι οι ενέργειες που οδηγούν ένα χρήστη στο unlike/unfollow:
Ένας άλλος παράγοντας που μπορεί να διώξει ένα χρήστη, είναι αυτός της ντροπής που μπορεί να νιώθει απέναντι στους φίλους του. Κανείς δεν θέλει να συνδέεται με ένα brand που είναι ξεπερασμένο ή γελοίο! Γι’ αυτό, φρόντισε ώστε η σελίδα ή το προφίλ του brand να είναι up-to-date και να μη δίνει αφορμή σε κανένα να νιώθει ντροπή που το ακολουθεί.
Όσο για το ποιοι είναι οι πιο ενοχλητικοί λογαριασμοί στα social media, στις πρώτες θέσεις φιγουράρουν οι κυβερνητικοί και οι τραπεζικοί (λογικό), ακολουθούμενοι από marketing/διαφημιστικά brands και real estate.
Web Stories 